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Ao ver o preço, o executivo espera muito do sistema de buscas...

Todo dia, Geraldo Maroniene conversa com algum executivo para mostrar como ganhar dinheiro com um sistema corporativo de buscas, pois ele é o vice-presidente da Fast para a América Latina, e a Fast vende sistemas de buscas. Ele toma o cuidado de não falar de preços antes da hora. Um sistema da Fast, com a assistência técnica incluída, não sai por menos de US$ 150 mil. Por esse preço, o executivo tende a querer do sistema bem mais do que um sistema de buscas consegue fazer. Tende a querer um sistema capaz de funcionar sem nenhuma intervenção humana.Ao instalar um sistema de buscas, diz Geraldo, o executivo consegue ganhar dinheiro de duas maneiras.Quando o cliente entra no portal da empresa, o sistema de buscas procura dados sobre o cliente nos outros sistemas da empresa, para montar um perfil do cliente; e então procura dados sobre produtos e serviços pelos quais talvez o cliente se interesse; e então apresenta os produtos e serviços ao cliente. Desse jeito, a empresa vende mais por meio do portal.Quando o funcionário precisa de informações para trabalhar, ele busca as informações nos sistemas da empresa ou na Internet. Isso demora. O sistema de buscas procura as informações para o funcionário, tanto dentro da empresa quanto na Internet, e apresenta tudo num formato fácil de usar. Desse jeito, os funcionários aproveitam melhor o horário de trabalho.Governos se interessam por sistemas de buscas, e fazem parte do público-alvo da Fast para 2009. A Fast é uma divisão da Microsoft.

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... mas depois entende como ele de fato funciona.

No final de 2008, Geraldo vendeu um sistema de buscas para um grande call center. Os atendentes tinham de abrir oito telas para conversar com o cliente. Para abrir oito telas e conversar direito, o atendente ficava um mês num curso. Em média, contudo, um atendente pede demissão (ou é demitido) seis meses depois da contratação. Com o sistema de buscas, o trabalho do atendente ficou mais fácil: o sistema busca as informações e apresenta tudo numa tela só. O tempo médio de atendimento caiu de 8 minutos para 1 minuto. E o tempo de treinamento caiu para duas semanas. “Esse call center fez o investimento por causa da nova lei dos call centers”, diz Geraldo. “Mas o valor gasto voltou num mês.”Sistemas de buscas são complicados por si só, diz Geraldo. Além disso, eles buscam informações em outros sistemas complicados: o ERP, o BI, o CRM, os portais de Internet. E eles apresentam as informações para outro componente complicado da empresa, os funcionários, que toda hora mudam de ideia. No mínimo, a empresa precisará manter duas pessoas para pilotar o sistema de buscas. Nenhum executivo gosta dessa parte da conversa. Mas essas duas pessoas vão melhorar o desempenho das buscas mais comuns, estudar o que deu errado nas buscas com falhas, cuidar das tabelas de sinônimos.A Fast emprega 50 pessoas no Brasil; outras 300 pessoas trabalham para a Fast em revendas, integradores de sistemas e consultorias. Geraldo precisa conquistar 15 novos clientes em 2009. “Nesse começo de ano, a crise deu uma parada nas coisas.” Geraldo até mudou um pouco o discurso: passou de “ganhos de produtividade”, que funciona bem em tempos bons, para “redução de custos e de riscos”, que funciona melhor em tempos de crise. Até o pessoal de TI trabalha menos depois do sistema de buscas, diz Geraldo, pois os usuários pedem menos relatórios de gestão.