TI&Governo

>> panes - I
O serviço de telefonia fixa da Telefônica para mais uma vez...

Os telefones fixos pararam de funcionar em vários lugares do Estado de São Paulo ontem, 8, e por várias horas. Em texto distribuído aos jornalistas, a Telefônica disse que a pane começou às 11 horas e terminou às 12h10, e que afetou cidades da Grande São Paulo. Em textos na Internet, muitos assinantes dizem que a pane começou mais cedo (10 horas) e terminou mais tarde (às 17 horas, ainda havia assinantes com problemas).

>> panes – II
... depois de a Anatel autorizar a Telefônica a vender banda larga...

No dia 26 de agosto, a Anatel autorizou a Telefônica a voltar a vender os serviços do Speedy. Na prática, Ronaldo Sardenberg, presidente da Anatel, e seus conselheiros aprovaram o plano de melhorias da Telefônica, criado em junho. Na ocasião, a rede do Speedy parou de funcionar por quase dois dias e, depois que voltou a funcionar, ficou instável várias semanas; e por isso a Anatel proibiu a Telefônica de vender o Speedy
Mas Antonio Carlos Valente, presidente da Telefônica, já vinha implementando o plano, mesmo antes da aprovação da Anatel. Segundo o texto do plano, a Telefônica se compromete a investir, até dezembro, R$ 77 milhões na rede do Speedy.

>> panes – III
... e depois de a Telefônica prometer investir R$ 77 milhões na rede até dezembro...

Desde junho, Valente implementou a primeira etapa do plano: aumentou a capacidade dos cabos submarinos de 100 Gbps para 130 Gbps (a meta é 140 Gbps) e a capacidade do núcleo da rede IP de 240 Gbps para 400 Gbps (a meta é 520 Gbps); implementou 60% dos sistemas para aumentar a segurança da rede e 60% da rede contingente; e ampliou em 50% o número de servidores DNS (a meta é aumentar em 100%). "No final do ano", diz Valente, "esperamos ter a melhor rede de dados da América Latina."
Aos poucos, o Speedy ficava mais estável, mas os riscos continuavam grandes. Se os técnicos modificassem algum elemento de rede, poderiam parar o serviço de novo. Para Valente, adiantaria pouco investir na rede sem rever os procedimentos.

>> panes – IV
... e rever procedimentos sempre.

Para isso, Valente levou os diretores e gerentes da Telefônica para uma sala cheia de painéis brancos nas paredes. Eles desenharam todos os procedimentos nas paredes, e passaram dias revisando cada um deles. "Descobrimos como fazer as coisas mais bem-feitas que antes." Ao final do trabalho, eles modificaram a rotina de engenheiros, de vendedores e de técnicos.
Nessas reuniões de revisão, os executivos perceberam que alguns clientes, logo depois de instalar o Speedy, reclamavam do serviço. Depois de estudar os relatórios técnicos, os executivos chegaram à conclusão de que vários clientes instalavam o modem de modo incorreto.
Para resolver o problema, eles criaram uma equipe de suporte só para ajudar os clientes durante a instalação — e agora o cliente só pode instalar o modem com a ajuda dessa equipe. Nas primeiras seis semanas, outra equipe monitora o serviço. O cliente só será encaminhado para a equipe comum de assistência técnica se, nessas seis primeiras semanas, o serviço funcionar bem.
Além disso, agora duas pessoas atendem o cliente antes de fechar a venda: uma explica as condições e a outra confirma se o cliente entendeu. Só então os dados do serviço comprado pelo cliente vão para os sistemas da Telefônica. Valente também reduziu o número de serviços em 30%, para que os clientes entendam melhor o menu de opções.
Para medir se as mudanças na infraestrutura de rede e nos procedimentos estão dando certo, os executivos acompanham os indicadores de todas as áreas. Desde 26 de agosto, eles já venderam 20 mil pacotes de banda larga; e os clientes, incluindo os antigos, já ligam menos para a assistência técnica da Telefônica. O número de ligações, diz Valente, caiu 36,6%. "Tudo está bem acima de nossas expectativas."
Até dezembro, a equipe da superintendência de serviços privados da Anatel vai fiscalizar a implementação do plano de melhorias. Valente acha que os executivos da Telefônica aprenderam bastante com tudo isso. "Aprendemos que temos de ser obsessivos quanto à melhoria de processos. Não há nada que não possa ser melhorado."