>> inovação - I
O Governo de São Paulo busca colaboração...
Desde 2004, Roberto Meize Agune diz que o governo de São Paulo deve adotar uma política de gestão do conhecimento. Os funcionários públicos poderiam usar as ferramentas da Internet, como blogs e portais de relacionamento, para trocar informações e disseminar boas práticas de gestão. Mas só em janeiro de 2009 o governador José Serra assinou um decreto estimulando o uso dessas ferramentas.
Num governo como o de São Paulo certamente existem pessoas, em algum lugar, fazendo coisas interessantes. Mas, com 700 mil funcionários públicos, fica difícil saber. "Os funcionários têm conhecimento e produzem conhecimento", diz Agune. Com sistemas de gestão do conhecimento, o funcionário divulga o que sabe e, como consequência, o governo se aproxima mais de seu público-alvo.
>> inovação - II
... e incentiva o uso de blogs, wikis e redes sociais...
Agune e o Grupo de Apoio Técnico à Inovação (criado pela Secretaria de Gestão Pública em 2007) pensaram em disseminar o conhecimento usando as ferramentas de Internet disponíveis, como portais de relacionamento, blogs, wikis, podcasts, SMS. O presidente Barack Obama, o Papa e até a rainha da Inglaterra, diz Agune, já usaram o YouTube para falar à população. "A sociedade se comunica pela Internet com essas ferramentas. Se o governo não se preparar, ele vai ficar isolado." A idade média dos servidores públicos é de 50 anos. Eles não sabem usar essas ferramentas, diz Agune, e só vão aprender se começarem agora.
Agune sabe que os executivos a serviço da iniciativa privada tomam vários cuidados antes de permitir o uso de blogs e portais de relacionamento. Escrever em blogs e ver vídeos no YouTube quase nunca tornam a empresa mais produtiva. Grande parte das empresas bloqueia o acesso a serviços assim.
De qualquer modo, Agune acha que os portais de relacionamento devem deixar o governo mais eficiente. "Os funcionários públicos não farão blogs para se divertir, mas para se expressar, para prestar um serviço." É uma mudança cultural.
>> inovação - III
... mas ainda precisa mudar a imagem negativa dessas ferramentas.
Em 2004, enquanto ainda trabalhava na Casa Civil, Agune conseguiu acrescentar um módulo de gestão do conhecimento num curso de desenvolvimento social dado para os chefes do governo. Desde 2004, cerca de 10 mil pessoas foram treinadas nesse curso: todos elogiaram o módulo de gestão do conhecimento.
Em outubro de 2007, Agune entrou para o Grupo de Apoio Técnico à Inovação (GATI) e, durante 2008, ele e o grupo estudaram metodologias, parâmetros e tecnologias para melhorar a gestão pública. Em 21 de janeiro de 2009, José Serra assinou o decreto 53.963, que estabelece normas e diretrizes para que os órgãos estaduais tenham um programa de gestão do conhecimento e da inovação, usando ferramentas de colaboração e a Internet. "O decreto dá suporte legal às nossas atividades."
Agora, Agune e a equipe do GATI pensam em ações e seminários para divulgar a gestão do conhecimento. O grupo já criou blogs, gravou vídeos e escreveu textos ensinando como se monta um blog ou uma wiki. "Gradativamente, os blogs e o YouTube estão sendo liberados nas empresas, pois a sociedade está se comunicando assim."
quarta-feira, 25 de março de 2009
>> padrão bancário - I
A Febraban lança um novo modelo de conta telefônica...
Antonio Carlos Ferreira, superintendente de sistemas do Itaú, criou um modelo para o banco receber eletronicamente as contas de telefone. O modelo foi adotado por outros bancos e por empresas públicas e privadas. Mas ele criou o modelo dez anos atrás, numa época em que a ligação ainda era cobrada por pulsos, quando não existia nota fiscal eletrônica ou portabilidade.
Antonio testou o primeiro modelo de conta eletrônica em 1996. Na época, a Embratel ficou um ano sem receber, porque não conseguia gerar a fatura no modelo exigido pelo Itaú. Em 1999, Antonio entrou para a Febraban, a federação dos bancos, e levou o modelo para outros bancos. "Levou praticamente dez anos para que todas as operadoras atendessem o modelo." Mas cada banco e operadora adaptou o modelo à sua maneira, então surgiram várias versões do modelo.
>> padrão bancário - II
... que espera padronizar para os bancos...
Em outubro de 2007, Antonio percebeu que o modelo de conta estava defasado e trabalhou num novo modelo. Para evitar que novamente surgissem várias versões, a Febraban criou um comitê para gerir as mudanças do modelo. O grupo é formado por representantes do Banco do Brasil, do Bradesco, da Caixa Econômica Federal, do Santander, do Itaú e do Unibanco. Antonio é o coordenador do grupo. "Não vamos precisar de mais dez anos para ter uma nova versão."
Telecomunicações, diz Antonio, são a primeira ou a segunda maior despesa dos bancos. Só o Itaú gasta R$ 500 milhões por ano com todos os serviços. E 70% das reclamações feitas à Anatel contra as operadoras estão relacionadas com problemas de cobrança. Por isso os bancos precisam de um modelo eletrônico para controlar as contas. E este ano a crise chegou, diz Antonio. Todo mundo terá de cortar custos. "E só se reduz o que se controla."
Com a antiga versão da conta eletrônica, o Itaú economizou 10% com as despesas de telecom só por descobrir erros nas faturas. Nesses 10%, Antonio só inclui erros mesmo; não inclui a economia que conseguiu ao descobrir que o vigia noturno ligava para o telessexo.
>> padrão bancário - III
... mas só uma operadora participa dos testes.
Antonio Carlos Ferreira e o grupo da Febraban terminaram de escrever o novo modelo em maio de 2008. A nova versão da conta terá um número para identificar a fatura e o mês referente à conta; vai informar o endereço de instalação e de cobrança de todos os serviços tarifados; trará o valor total de cada serviço, e o valor de multas e descontos; e terá um anexo com as categorias das chamadas. "Uma operadora tem mais de 30 categorias para classificar uma ligação local."
Antonio e o grupo querem lançar o novo modelo de conta em 2 de abril. Mas dificilmente vão conseguir.
Por enquanto, a GVT é a única operadora mais adiantada nos testes — começou com o Itaú em outubro de 2008. A Embratel e a Claro, diz Antonio, definiram o cronograma de trabalho. A Oi/Telemar só fez um primeiro contato. A Telefônica e a Oi/Brasil Telecom ainda não se manifestaram.
Todas as operadoras que atendem o Itaú devem entregar as contas no novo modelo. Caso elas não se adaptem, Antonio pode cancelar o contrato. A Caixa Econômica Federal e o Banco do Brasil também vão exigir o novo modelo nos contratos. No meio do ano, o Banco do Brasil licitará o serviço de 0800, de telefonia fixa e celular: as operadoras terão de entregar as contas no novo modelo da Febraban.
A Febraban lança um novo modelo de conta telefônica...
Antonio Carlos Ferreira, superintendente de sistemas do Itaú, criou um modelo para o banco receber eletronicamente as contas de telefone. O modelo foi adotado por outros bancos e por empresas públicas e privadas. Mas ele criou o modelo dez anos atrás, numa época em que a ligação ainda era cobrada por pulsos, quando não existia nota fiscal eletrônica ou portabilidade.
Antonio testou o primeiro modelo de conta eletrônica em 1996. Na época, a Embratel ficou um ano sem receber, porque não conseguia gerar a fatura no modelo exigido pelo Itaú. Em 1999, Antonio entrou para a Febraban, a federação dos bancos, e levou o modelo para outros bancos. "Levou praticamente dez anos para que todas as operadoras atendessem o modelo." Mas cada banco e operadora adaptou o modelo à sua maneira, então surgiram várias versões do modelo.
>> padrão bancário - II
... que espera padronizar para os bancos...
Em outubro de 2007, Antonio percebeu que o modelo de conta estava defasado e trabalhou num novo modelo. Para evitar que novamente surgissem várias versões, a Febraban criou um comitê para gerir as mudanças do modelo. O grupo é formado por representantes do Banco do Brasil, do Bradesco, da Caixa Econômica Federal, do Santander, do Itaú e do Unibanco. Antonio é o coordenador do grupo. "Não vamos precisar de mais dez anos para ter uma nova versão."
Telecomunicações, diz Antonio, são a primeira ou a segunda maior despesa dos bancos. Só o Itaú gasta R$ 500 milhões por ano com todos os serviços. E 70% das reclamações feitas à Anatel contra as operadoras estão relacionadas com problemas de cobrança. Por isso os bancos precisam de um modelo eletrônico para controlar as contas. E este ano a crise chegou, diz Antonio. Todo mundo terá de cortar custos. "E só se reduz o que se controla."
Com a antiga versão da conta eletrônica, o Itaú economizou 10% com as despesas de telecom só por descobrir erros nas faturas. Nesses 10%, Antonio só inclui erros mesmo; não inclui a economia que conseguiu ao descobrir que o vigia noturno ligava para o telessexo.
>> padrão bancário - III
... mas só uma operadora participa dos testes.
Antonio Carlos Ferreira e o grupo da Febraban terminaram de escrever o novo modelo em maio de 2008. A nova versão da conta terá um número para identificar a fatura e o mês referente à conta; vai informar o endereço de instalação e de cobrança de todos os serviços tarifados; trará o valor total de cada serviço, e o valor de multas e descontos; e terá um anexo com as categorias das chamadas. "Uma operadora tem mais de 30 categorias para classificar uma ligação local."
Antonio e o grupo querem lançar o novo modelo de conta em 2 de abril. Mas dificilmente vão conseguir.
Por enquanto, a GVT é a única operadora mais adiantada nos testes — começou com o Itaú em outubro de 2008. A Embratel e a Claro, diz Antonio, definiram o cronograma de trabalho. A Oi/Telemar só fez um primeiro contato. A Telefônica e a Oi/Brasil Telecom ainda não se manifestaram.
Todas as operadoras que atendem o Itaú devem entregar as contas no novo modelo. Caso elas não se adaptem, Antonio pode cancelar o contrato. A Caixa Econômica Federal e o Banco do Brasil também vão exigir o novo modelo nos contratos. No meio do ano, o Banco do Brasil licitará o serviço de 0800, de telefonia fixa e celular: as operadoras terão de entregar as contas no novo modelo da Febraban.
>> nova diretoria - I
Joaquim Costa prepara um planejamento estratégico para a Abep...
Joaquim Costa Júnior sempre trabalhou em empresas privadas; só entrou para o governo em maio de 2007, quando assumiu a Agência de Tecnologia de Pernambuco; em junho, participou da sua primeira reunião na Abep. Na reunião de 6 de março de 2009, ele acreditava que Hugo Hoeschl iria se reeleger presidente da Abep. Mas, para sua surpresa, Hugo rejeitou o convite. Um e outro começaram a sugerir o nome de Joaquim. No fim da reunião, ele era o novo presidente da Abep, eleito por unanimidade. Ele fica no cargo até 2010.
Sua primeira decisão como presidente foi estipular um plano estratégico para a Abep. "O último planejamento era antigo e estava desatualizado." Joaquim cogita contratar um consultor para ajudar na definição do plano, que será escrito em maio, quando os dirigentes se reúnem em Foz do Iguaçu.
No planejamento, Joaquim quer incluir ações para transformar a Abep numa entidade autossustentável. "Poderíamos apresentar um projeto, como o de capacitação de profissionais de TI, e captar recursos existentes nos ministérios e agentes do governo." E também quer ações que obriguem os dirigentes da Abep a se encontrar com dirigentes do governo federal.
Assim como os outros diretores de empresas estatuais de TI, Joaquim defende a ideia de uma lei geral de informática, nos moldes da lei geral de telecomunicações. Para isso, ele e os diretores da Abep querem formar um grupo de discussão com membros do governo federal, de ministérios, de órgãos como Serpro e Dataprev, de organizações sociais, dos estados. As reuniões com gente do governo federal são uma ideia da gestão de Hugo, diz Joaquim, mas nenhuma reunião formal chegou a acontecer. "A gente precisa caminhar muito ainda para isso acontecer."
>> nova diretoria - II
... depois de tornar as reuniões mais produtivas.
Antes de assumir a presidência da Abep, Joaquim era o vice-presidente de tecnologia da associação. Três vezes por ano, ele coordenava as reuniões com os diretores técnicos.
Essas reuniões tinham um patrocinador: o diretor da empresa que sediava a reunião convidava um fornecedor de informática para pagar os custos do encontro e, em troca, ele ganhava o direito de apresentar seu produto por 45 minutos. As apresentações eram feitas durante a reunião. "A gente assistia por respeito ao fornecedor", diz Joaquim, "mas a maioria das apresentações não interessava aos diretores."
Joaquim mudou as regras: agora, o patrocinador pode expor seu produto fora da sala de reunião e, durante os intervalos, ele pode interagir com os diretores técnicos da Abep. Joaquim já fez três reuniões assim, e achou melhor.
Joaquim Costa prepara um planejamento estratégico para a Abep...
Joaquim Costa Júnior sempre trabalhou em empresas privadas; só entrou para o governo em maio de 2007, quando assumiu a Agência de Tecnologia de Pernambuco; em junho, participou da sua primeira reunião na Abep. Na reunião de 6 de março de 2009, ele acreditava que Hugo Hoeschl iria se reeleger presidente da Abep. Mas, para sua surpresa, Hugo rejeitou o convite. Um e outro começaram a sugerir o nome de Joaquim. No fim da reunião, ele era o novo presidente da Abep, eleito por unanimidade. Ele fica no cargo até 2010.
Sua primeira decisão como presidente foi estipular um plano estratégico para a Abep. "O último planejamento era antigo e estava desatualizado." Joaquim cogita contratar um consultor para ajudar na definição do plano, que será escrito em maio, quando os dirigentes se reúnem em Foz do Iguaçu.
No planejamento, Joaquim quer incluir ações para transformar a Abep numa entidade autossustentável. "Poderíamos apresentar um projeto, como o de capacitação de profissionais de TI, e captar recursos existentes nos ministérios e agentes do governo." E também quer ações que obriguem os dirigentes da Abep a se encontrar com dirigentes do governo federal.
Assim como os outros diretores de empresas estatuais de TI, Joaquim defende a ideia de uma lei geral de informática, nos moldes da lei geral de telecomunicações. Para isso, ele e os diretores da Abep querem formar um grupo de discussão com membros do governo federal, de ministérios, de órgãos como Serpro e Dataprev, de organizações sociais, dos estados. As reuniões com gente do governo federal são uma ideia da gestão de Hugo, diz Joaquim, mas nenhuma reunião formal chegou a acontecer. "A gente precisa caminhar muito ainda para isso acontecer."
>> nova diretoria - II
... depois de tornar as reuniões mais produtivas.
Antes de assumir a presidência da Abep, Joaquim era o vice-presidente de tecnologia da associação. Três vezes por ano, ele coordenava as reuniões com os diretores técnicos.
Essas reuniões tinham um patrocinador: o diretor da empresa que sediava a reunião convidava um fornecedor de informática para pagar os custos do encontro e, em troca, ele ganhava o direito de apresentar seu produto por 45 minutos. As apresentações eram feitas durante a reunião. "A gente assistia por respeito ao fornecedor", diz Joaquim, "mas a maioria das apresentações não interessava aos diretores."
Joaquim mudou as regras: agora, o patrocinador pode expor seu produto fora da sala de reunião e, durante os intervalos, ele pode interagir com os diretores técnicos da Abep. Joaquim já fez três reuniões assim, e achou melhor.
>> metodologia
A Softex aumenta o subsídio ao MPS.BR
José Antonio Antonioni, diretor de qualidade e competitividade da Softex, quer aumentar o nível de certificação das empresas que seguem o MPS.BR — a versão brasileira do CMMI, o método para melhorar os processos de desenvolvimento de software.
Hoje, 124 empresas possuem um certificado MPS.BR, mas a maioria está nos níveis mais básicos da metodologia: G e F. (A é o nível mais alto.) Isso porque, nesses níveis, a Softex paga 40% do preço dos cursos e das avaliações, caso várias empresas se reúnam numa cooperativa. O preço do curso para o nível G, mais a avaliação, é de R$ 44 mil por classe; com o apoio da Softex, se a classe contiver alunos de várias empresas, o curso sai por R$ 26.400,00.
Antonioni pretende estender o subsídio para os níveis E, D e C do MPS.BR — também com 40%. Ele ainda não tem o preço de referência desses níveis, mas espera começar o subsídio ainda no primeiro semestre de 2009. O dinheiro vem de entidades como Sebrae Nacional, BID, Finep e Proinfo.
A Softex aumenta o subsídio ao MPS.BR
José Antonio Antonioni, diretor de qualidade e competitividade da Softex, quer aumentar o nível de certificação das empresas que seguem o MPS.BR — a versão brasileira do CMMI, o método para melhorar os processos de desenvolvimento de software.
Hoje, 124 empresas possuem um certificado MPS.BR, mas a maioria está nos níveis mais básicos da metodologia: G e F. (A é o nível mais alto.) Isso porque, nesses níveis, a Softex paga 40% do preço dos cursos e das avaliações, caso várias empresas se reúnam numa cooperativa. O preço do curso para o nível G, mais a avaliação, é de R$ 44 mil por classe; com o apoio da Softex, se a classe contiver alunos de várias empresas, o curso sai por R$ 26.400,00.
Antonioni pretende estender o subsídio para os níveis E, D e C do MPS.BR — também com 40%. Ele ainda não tem o preço de referência desses níveis, mas espera começar o subsídio ainda no primeiro semestre de 2009. O dinheiro vem de entidades como Sebrae Nacional, BID, Finep e Proinfo.
>> virtualização - I
Para evitar que os clientes isolem alguns produtos, a EMC...
A EMC vendeu muitas Symmetrix no Brasil — a Symmetrix é a maior e melhor máquina da EMC para armazenar dados. Agora, Rodrigo Gazzaneo, executivo da EMC, precisa convencer os clientes a não isolar a Symmetrix dentro do CPD. Ele tem feito cursos para se preparar, e tem viajado bastante.
Bancos, operadoras de telecomunicações e órgãos de governo compraram máquinas de armazenagem de vários fabricantes, inclusive máquinas Symmetrix. Agora, vários desses clientes querem pegar todas as máquinas de armazenagem, de todos os tamanhos, de todos os fabricantes, e deixá-las debaixo de um sistema único de controle, por meio de aplicativos de virtualização. Com a armazenagem virtualizada, o cliente move discos virtuais de uma máquina para outra facilmente. É o primeiro passo para, mais tarde, comprar umas poucas máquinas maiores e melhores, e substituir as máquinas velhas pelas máquinas melhores, sem modificar os servidores e os aplicativos, que vão se relacionar com versões virtuais das máquinas antigas.
Mas bancos, operadoras de telecomunicações e órgãos de governo compraram máquinas Symmetrix para serviços de alto desempenho. Se um sistema de discos precisa responder velozmente aos servidores, o cliente não pode encher demais o disco. (Quanto mais cheio, mais lentamente o disco responde aos servidores, pois ele leva mais tempo para localizar e buscar o dado.) Existem sistemas em que o cliente, na busca por desempenho excepcional, só enche 7% de cada disco.
Nesses casos, o cliente se sentirá tentado a raciocinar assim: eu não posso incluir a máquina Symmetrix na consolidação, pois isso encheria mais os discos, e eles ficariam mais lentos, e eu não posso deixá-los lentos. Logo, vou virtualizar e consolidar os outros sistemas de armazenagem. O principal fabricante dos outros sistemas é o fabricante X. Então vou usar o método e os aplicativos de virtualização sugeridos pelo fabricante X.
Se o cliente agir assim, no futuro ele talvez compre mais máquinas do fabricante X. É o que Rodrigo Gazzaneo e seu time querem evitar.
>> virtualização - II
... lança máquinas de armazenagem com discos de estado sólido.
Em poucas semanas, diz Rodrigo, a EMC passa a vender no Brasil as máquinas Symmetrix com discos de estado sólido — ou unidades de memória flash que se comportam como se fossem discos. (A sigla em inglês é SSD.) Um único disco SSD substitui 30 discos dos bons, de 15 mil rotações por minuto. Se o cliente montar um sistema de 1 terabyte com discos SSD, vai gastar 38% da energia requerida por um sistema equivalente com discos bons. Uma Symmetrix com discos SSD consegue entregar uma informação a um servidor em 1 milissegundo — contra 10 milissegundos dos discos bons. Com discos SSD, uma processadora de cartões de crédito realiza seis operações antifraude no mesmo tempo em que antes realizava só uma.
Rodrigo visita clientes para dizer: caso você use uma Symmetrics com discos SSD, conseguirá incluir a Symmetrics na consolidação sem pôr em risco o desempenho dos serviços críticos, pois você pode encher os discos SSD sem prejudicar o desempenho da armazenagem. Caso o cliente se convença, usará o método e os aplicativos de virtualização sugeridos pela EMC e, no futuro, a EMC consegue substituir os outros sistemas, inclusive o do fabricante X.
E se o cliente se convencer, diz Rodrigo, logo poderá usar outra novidade: a virtualização de computadores de mesa. Rodrigo está fazendo cursos sobre o assunto. Com máquinas e aplicativos da EMC, uma operadora de call center, por exemplo, instala 100 novas estações de trabalho e, com um comando, diz ao sistema de virtualização: essas 100 estações devem ser iguais à estação tal. As 100 estações funcionarão exatamente como a estação tal em poucos minutos.
Para evitar que os clientes isolem alguns produtos, a EMC...
A EMC vendeu muitas Symmetrix no Brasil — a Symmetrix é a maior e melhor máquina da EMC para armazenar dados. Agora, Rodrigo Gazzaneo, executivo da EMC, precisa convencer os clientes a não isolar a Symmetrix dentro do CPD. Ele tem feito cursos para se preparar, e tem viajado bastante.
Bancos, operadoras de telecomunicações e órgãos de governo compraram máquinas de armazenagem de vários fabricantes, inclusive máquinas Symmetrix. Agora, vários desses clientes querem pegar todas as máquinas de armazenagem, de todos os tamanhos, de todos os fabricantes, e deixá-las debaixo de um sistema único de controle, por meio de aplicativos de virtualização. Com a armazenagem virtualizada, o cliente move discos virtuais de uma máquina para outra facilmente. É o primeiro passo para, mais tarde, comprar umas poucas máquinas maiores e melhores, e substituir as máquinas velhas pelas máquinas melhores, sem modificar os servidores e os aplicativos, que vão se relacionar com versões virtuais das máquinas antigas.
Mas bancos, operadoras de telecomunicações e órgãos de governo compraram máquinas Symmetrix para serviços de alto desempenho. Se um sistema de discos precisa responder velozmente aos servidores, o cliente não pode encher demais o disco. (Quanto mais cheio, mais lentamente o disco responde aos servidores, pois ele leva mais tempo para localizar e buscar o dado.) Existem sistemas em que o cliente, na busca por desempenho excepcional, só enche 7% de cada disco.
Nesses casos, o cliente se sentirá tentado a raciocinar assim: eu não posso incluir a máquina Symmetrix na consolidação, pois isso encheria mais os discos, e eles ficariam mais lentos, e eu não posso deixá-los lentos. Logo, vou virtualizar e consolidar os outros sistemas de armazenagem. O principal fabricante dos outros sistemas é o fabricante X. Então vou usar o método e os aplicativos de virtualização sugeridos pelo fabricante X.
Se o cliente agir assim, no futuro ele talvez compre mais máquinas do fabricante X. É o que Rodrigo Gazzaneo e seu time querem evitar.
>> virtualização - II
... lança máquinas de armazenagem com discos de estado sólido.
Em poucas semanas, diz Rodrigo, a EMC passa a vender no Brasil as máquinas Symmetrix com discos de estado sólido — ou unidades de memória flash que se comportam como se fossem discos. (A sigla em inglês é SSD.) Um único disco SSD substitui 30 discos dos bons, de 15 mil rotações por minuto. Se o cliente montar um sistema de 1 terabyte com discos SSD, vai gastar 38% da energia requerida por um sistema equivalente com discos bons. Uma Symmetrix com discos SSD consegue entregar uma informação a um servidor em 1 milissegundo — contra 10 milissegundos dos discos bons. Com discos SSD, uma processadora de cartões de crédito realiza seis operações antifraude no mesmo tempo em que antes realizava só uma.
Rodrigo visita clientes para dizer: caso você use uma Symmetrics com discos SSD, conseguirá incluir a Symmetrics na consolidação sem pôr em risco o desempenho dos serviços críticos, pois você pode encher os discos SSD sem prejudicar o desempenho da armazenagem. Caso o cliente se convença, usará o método e os aplicativos de virtualização sugeridos pela EMC e, no futuro, a EMC consegue substituir os outros sistemas, inclusive o do fabricante X.
E se o cliente se convencer, diz Rodrigo, logo poderá usar outra novidade: a virtualização de computadores de mesa. Rodrigo está fazendo cursos sobre o assunto. Com máquinas e aplicativos da EMC, uma operadora de call center, por exemplo, instala 100 novas estações de trabalho e, com um comando, diz ao sistema de virtualização: essas 100 estações devem ser iguais à estação tal. As 100 estações funcionarão exatamente como a estação tal em poucos minutos.
>> lição aprendida – I
A Sercomtel subestima a portabilidade...
Os funcionários da Sercomtel esperavam a portabilidade começar em Londrina, em 1° de setembro de 2008. A cidade, a principal da região onde a operadora atua, seria uma das primeiras em que os clientes poderiam trocar de operadora e manter o número do telefone. Para os clientes escolherem a Sercomtel, o pessoal de marketing planejou campanhas; o de vendas montou ofertas; o de TI instalou sistemas. No entanto, nos três primeiros dias de portabilidade, a Sercomtel perdeu muitos clientes.
As operadoras de telecom enxergaram a portabilidade mais como uma oportunidade do que uma obrigação imposta pelo governo, diz Luiz Pellegrini, diretor da consultoria BearingPoint. Sem a portabilidade, por exemplo, era "dificílimo" para uma nova operadora entrar no mercado corporativo, pois os clientes não queriam mudar o número dos telefones. Ricardo Sanfelice, diretor de marketing e produtos da GVT, acredita que a portabilidade é o fato mais marcante desde a privatização do setor de telecomunicações. "Desde o Sistema Telebrás a gente esperava medidas que incentivassem a competição."
>> lição aprendida – II
... e perde clientes nos três primeiros dias...
A primeira fase da portabilidade começou em 1° de setembro de 2008, com as cidades menores, e a última, em 2 de março de 2009, com as cidades maiores. Até 23 de março de 2009, 783.336 pessoas pediram para mudar de operadora: 260.693 queriam trocar de operadora fixa e 522.643, de operadora celular.
A Sercomtel vende telefonia fixa e celular. Na telefonia fixa, ela concorre com a GVT, a Embratel e a Brasil Telecom. Na telefonia celular, com a TIM, a Vivo, a Brasil Telecom e a Claro. "Tudo isso", diz José Luiz Marussi, coordenador do grupo de portabilidade da Sercomtel, "numa cidade de 500 mil habitantes."
Antes da portabilidade, os funcionários da Sercomtel fizeram uma pesquisa na base de dados para entender de que os clientes gostavam. "Desenvolvemos ações para reter o máximo possível de clientes com ofertas diferenciadas." Uma parte dos clientes iria embora, mas a ideia era reter o máximo em Londrina e recuperar os perdidos nas outras 11 cidades onde a Sercomtel atua.
Nos primeiros dias da portabilidade, diz José Luiz, a migração de clientes foi espontânea. Na GVT, diz Ricardo, as vendas em Curitiba aumentaram 50% na primeira semana da portabilidade. "Existe uma demanda reprimida." Alguns clientes estavam ansiosos para mudar de operadora.
A Sercomtel, nos primeiros três dias, perdeu mais clientes em Londrina do que tinha imaginado.
>> lição aprendida – III
... mas equilibra o jogo graças a um grupo de trabalho.
A diretoria montou às pressas um grupo de trabalho. O grupo é formado por 20 pessoas das áreas de cobrança, informática, jurídica, faturamento, rede, marketing; e tem três coordenadores: José Luiz é um deles.
No começo, os participantes se reuniam todos os dias; trocavam ideias para resolver os problemas que motivavam a portabilidade. Eles melhoraram a parte técnica, refizeram as propostas comerciais, melhoraram os comunicados de marketing e a divulgação de informações na Internet, mudaram pessoas de departamentos.
A Sercomtel passou a vender planos de acordo com o hábito de consumo do cliente: se o cliente gasta 200 minutos por mês, ela oferece um plano de 200 minutos. No celular, como a maioria dos clientes usa planos pré-pagos, ela ofereceu aparelhos desbloqueados. No mercado corporativo, os vendedores da Sercomtel saíram de porta em porta. O grupo ainda montou uma equipe de call center para convencer os clientes a continuar na Sercomtel. O próprio presidente da operadora ligou para alguns clientes para convencê-los a ficar.
Com o grupo, diz José Luiz, a Sercomtel toma decisões mais rápidas. Se um problema aparece, na reunião eles decidem o que fazer e já adotam as medidas necessárias. Antes, para tomar uma decisão, os funcionários precisavam de quatro dias. "Quando a empresa precisa", aprendeu José Luiz, "ela consegue mudar rapidamente." Hoje o grupo se reúne duas vezes por semana.
Em novembro de 2008, lembra José Luiz, menos clientes tentavam mudar de operadora. "As migrações não eram mais espontâneas, eram incentivadas." As operadoras concorrentes tentavam atrair os clientes com ofertas especiais.
Em Londrina, a Sercomtel ainda perde clientes para as novas operadoras. Mas ela ganha nas outras cidades onde atua. Em dezembro, diz José Luiz, a operadora conseguiu equilibrar a entrada e saída de clientes. "A Sercomtel virou o jogo."
A Sercomtel subestima a portabilidade...
Os funcionários da Sercomtel esperavam a portabilidade começar em Londrina, em 1° de setembro de 2008. A cidade, a principal da região onde a operadora atua, seria uma das primeiras em que os clientes poderiam trocar de operadora e manter o número do telefone. Para os clientes escolherem a Sercomtel, o pessoal de marketing planejou campanhas; o de vendas montou ofertas; o de TI instalou sistemas. No entanto, nos três primeiros dias de portabilidade, a Sercomtel perdeu muitos clientes.
As operadoras de telecom enxergaram a portabilidade mais como uma oportunidade do que uma obrigação imposta pelo governo, diz Luiz Pellegrini, diretor da consultoria BearingPoint. Sem a portabilidade, por exemplo, era "dificílimo" para uma nova operadora entrar no mercado corporativo, pois os clientes não queriam mudar o número dos telefones. Ricardo Sanfelice, diretor de marketing e produtos da GVT, acredita que a portabilidade é o fato mais marcante desde a privatização do setor de telecomunicações. "Desde o Sistema Telebrás a gente esperava medidas que incentivassem a competição."
>> lição aprendida – II
... e perde clientes nos três primeiros dias...
A primeira fase da portabilidade começou em 1° de setembro de 2008, com as cidades menores, e a última, em 2 de março de 2009, com as cidades maiores. Até 23 de março de 2009, 783.336 pessoas pediram para mudar de operadora: 260.693 queriam trocar de operadora fixa e 522.643, de operadora celular.
A Sercomtel vende telefonia fixa e celular. Na telefonia fixa, ela concorre com a GVT, a Embratel e a Brasil Telecom. Na telefonia celular, com a TIM, a Vivo, a Brasil Telecom e a Claro. "Tudo isso", diz José Luiz Marussi, coordenador do grupo de portabilidade da Sercomtel, "numa cidade de 500 mil habitantes."
Antes da portabilidade, os funcionários da Sercomtel fizeram uma pesquisa na base de dados para entender de que os clientes gostavam. "Desenvolvemos ações para reter o máximo possível de clientes com ofertas diferenciadas." Uma parte dos clientes iria embora, mas a ideia era reter o máximo em Londrina e recuperar os perdidos nas outras 11 cidades onde a Sercomtel atua.
Nos primeiros dias da portabilidade, diz José Luiz, a migração de clientes foi espontânea. Na GVT, diz Ricardo, as vendas em Curitiba aumentaram 50% na primeira semana da portabilidade. "Existe uma demanda reprimida." Alguns clientes estavam ansiosos para mudar de operadora.
A Sercomtel, nos primeiros três dias, perdeu mais clientes em Londrina do que tinha imaginado.
>> lição aprendida – III
... mas equilibra o jogo graças a um grupo de trabalho.
A diretoria montou às pressas um grupo de trabalho. O grupo é formado por 20 pessoas das áreas de cobrança, informática, jurídica, faturamento, rede, marketing; e tem três coordenadores: José Luiz é um deles.
No começo, os participantes se reuniam todos os dias; trocavam ideias para resolver os problemas que motivavam a portabilidade. Eles melhoraram a parte técnica, refizeram as propostas comerciais, melhoraram os comunicados de marketing e a divulgação de informações na Internet, mudaram pessoas de departamentos.
A Sercomtel passou a vender planos de acordo com o hábito de consumo do cliente: se o cliente gasta 200 minutos por mês, ela oferece um plano de 200 minutos. No celular, como a maioria dos clientes usa planos pré-pagos, ela ofereceu aparelhos desbloqueados. No mercado corporativo, os vendedores da Sercomtel saíram de porta em porta. O grupo ainda montou uma equipe de call center para convencer os clientes a continuar na Sercomtel. O próprio presidente da operadora ligou para alguns clientes para convencê-los a ficar.
Com o grupo, diz José Luiz, a Sercomtel toma decisões mais rápidas. Se um problema aparece, na reunião eles decidem o que fazer e já adotam as medidas necessárias. Antes, para tomar uma decisão, os funcionários precisavam de quatro dias. "Quando a empresa precisa", aprendeu José Luiz, "ela consegue mudar rapidamente." Hoje o grupo se reúne duas vezes por semana.
Em novembro de 2008, lembra José Luiz, menos clientes tentavam mudar de operadora. "As migrações não eram mais espontâneas, eram incentivadas." As operadoras concorrentes tentavam atrair os clientes com ofertas especiais.
Em Londrina, a Sercomtel ainda perde clientes para as novas operadoras. Mas ela ganha nas outras cidades onde atua. Em dezembro, diz José Luiz, a operadora conseguiu equilibrar a entrada e saída de clientes. "A Sercomtel virou o jogo."
>> barômetro
Em 2008, o número de acessos de banda larga cresceu 45,9%.
Em dezembro de 2008, os clientes das operadoras fixas, celulares e de TV a cabo já tinham alugado 11,8 milhões de conexões de banda larga à Internet; o número é 17,7% maior que o apurado pela IDC Brasil seis meses antes, em junho de 2008. Quando divulgou os números do barômetro, em junho, a Cisco previu 15 milhões de conexões de banda larga em 2010. Ficou mais fácil do que a Cisco pensava, diz Rodrigo Abreu, presidente da Cisco do Brasil. "Só faltam pouco mais de 3 milhões."
Comparando os números de 2008 com 2007: acessos fixos de banda larga cresceram 31,2%; acessos de banda larga fixos e móveis cresceram 45,9%.
No entanto, para aumentar o número de conexões de banda larga em 2009, as operadoras fixas e empresas de cabo precisarão trabalhar mais para cobrar menos. Por causa da crise, diz Mauro Peres, diretor-geral da IDC Brasil, os usuários devem comprar 20% menos computadores; desde 2007, a banda larga cresce com os computadores. "No último trimestre de 2008", diz Mauro, "algumas operadoras não cresceram tanto quanto nos outros trimestres." Ao conversar com executivos de operadoras e empresas de cabo, Mauro percebe que eles trabalham para ganhar clientes. Em janeiro de 2008, uma conexão ADSL de 20 Mbps custava R$ 487,50, mas agora custa R$ 286,40.
Para as operadoras celulares, no entanto, dobrar o número de conexões com modems 3G em 2009 será mais fácil: até junho de 2008, os clientes haviam assinado 1,3 milhão de conexões de banda larga à Internet; em dezembro de 2008, haviam assinado quase 2 milhões de conexões. "Muitas pessoas", diz Mauro, "procuram a banda larga móvel como segunda opção, ou para acessar a Internet onde o ADSL e o cabo não chegam." Além disso, as operadoras celulares precisam expandir a rede para cumprir as metas impostas pela Anatel no leilão das frequências de 3G: até abril de 2009, a rede 3G deve cobrir metade da área urbana das cidades com mais de 500 mil habitantes e, até abril de 2010, 100%. "Nossa meta de chegar a 15 milhões de conexões em 2010", diz Rodrigo Abreu, "terá que ser revisada."
Em 2008, o número de acessos de banda larga cresceu 45,9%.
Em dezembro de 2008, os clientes das operadoras fixas, celulares e de TV a cabo já tinham alugado 11,8 milhões de conexões de banda larga à Internet; o número é 17,7% maior que o apurado pela IDC Brasil seis meses antes, em junho de 2008. Quando divulgou os números do barômetro, em junho, a Cisco previu 15 milhões de conexões de banda larga em 2010. Ficou mais fácil do que a Cisco pensava, diz Rodrigo Abreu, presidente da Cisco do Brasil. "Só faltam pouco mais de 3 milhões."
Comparando os números de 2008 com 2007: acessos fixos de banda larga cresceram 31,2%; acessos de banda larga fixos e móveis cresceram 45,9%.
No entanto, para aumentar o número de conexões de banda larga em 2009, as operadoras fixas e empresas de cabo precisarão trabalhar mais para cobrar menos. Por causa da crise, diz Mauro Peres, diretor-geral da IDC Brasil, os usuários devem comprar 20% menos computadores; desde 2007, a banda larga cresce com os computadores. "No último trimestre de 2008", diz Mauro, "algumas operadoras não cresceram tanto quanto nos outros trimestres." Ao conversar com executivos de operadoras e empresas de cabo, Mauro percebe que eles trabalham para ganhar clientes. Em janeiro de 2008, uma conexão ADSL de 20 Mbps custava R$ 487,50, mas agora custa R$ 286,40.
Para as operadoras celulares, no entanto, dobrar o número de conexões com modems 3G em 2009 será mais fácil: até junho de 2008, os clientes haviam assinado 1,3 milhão de conexões de banda larga à Internet; em dezembro de 2008, haviam assinado quase 2 milhões de conexões. "Muitas pessoas", diz Mauro, "procuram a banda larga móvel como segunda opção, ou para acessar a Internet onde o ADSL e o cabo não chegam." Além disso, as operadoras celulares precisam expandir a rede para cumprir as metas impostas pela Anatel no leilão das frequências de 3G: até abril de 2009, a rede 3G deve cobrir metade da área urbana das cidades com mais de 500 mil habitantes e, até abril de 2010, 100%. "Nossa meta de chegar a 15 milhões de conexões em 2010", diz Rodrigo Abreu, "terá que ser revisada."
>> pesquisa - I
A Ericsson começa a desenvolver software para redes IMS em abril...
Em janeiro de 2009, Trond Fidge, vice-presidente do centro de pesquisa e desenvolvimento da Ericsson no Brasil, pediu para Christiano Vasconcellos, gerente de projetos, liderar um novo projeto: a Ericsson iria desenvolver aplicativos de serviços para combinar voz, vídeo, mensagens instantâneas ou de texto, mas aplicativos no padrão IMS (subsistema multimídia IP). Quando as operadoras investirem nesse tipo de rede, disse Fidge, elas comprarão software para montar os novos serviços. Fidge entregou a lista de equipamentos necessários num laboratório de IMS. Christiano pesquisou preços com vários fornecedores para comprar os servidores e os celulares. "O nosso orçamento não dava."
Em março de 2008, executivos suecos da Ericsson queriam entender que tipo de serviços poderiam criar baseados em redes IMS e, para isso, convocaram técnicos dos 17 centros de P&D na Ericsson em todo o mundo. Contudo, na maioria dos centros, diz Fidge, seria necessário contratar novos técnicos para enviar à Suécia. "É demorado contratar gente qualificada."
No Brasil, Fidge tem uma vantagem: dois terços dos técnicos que desenvolvem software para a Ericsson são de parceiros, como o Inatel e o Venturus. Quando ele precisa de técnicos para um projeto, ele não contrata ninguém; é só ligar para os parceiros. Em menos de um mês, os técnicos brasileiros viajaram para a Suécia. Em junho de 2008, eles apresentaram um software de demonstração para os 200 executivos mais importantes da Ericsson. "Eles perceberam que investir em P&D no Brasil compensa", diz Fidge, "pelo custo e pela motivação dos técnicos."
>> pesquisa - II
... depois de reduzir os custos para montar um laboratório de IMS em 60%.
Para manter o Brasil no negócio, Christiano precisava encontrar uma maneira de baixar o custo do laboratório. Em fevereiro de 2009, ao conversar com um colega (Élvio Neto), Christiano descobriu que a Ericsson mantinha 12 estações de testes com equipamentos à toa, e ele transferiu os equipamentos para o laboratório de IMS. Além disso, em vez de usar aparelhos celulares de verdade, Christiano decidiu usar um software que simula o funcionamento de um celular. Depois das mudanças, Christiano gastou 60% a menos para montar o laboratório.
Na segunda semana de março, Christiano e equipe começaram a usar o laboratório para analisar quais das ideias de software a equipe desenvolverá a partir de 10 de abril. Entre elas, está um software para IPTV e outro para integrar serviços de voz, vídeo, chat e mensagens de texto. "O dono do celular poderá escolher como quer ser encontrado." Depois de desenvolver o software, os técnicos brasileiros viajarão para a Suécia para demonstrá-lo aos executivos da Ericsson; eles usarão os software para convencer as operadoras a investir em redes IMS. Outros técnicos da Ericsson na Índia, Inglaterra e Suécia também participam do projeto.
A Ericsson começa a desenvolver software para redes IMS em abril...
Em janeiro de 2009, Trond Fidge, vice-presidente do centro de pesquisa e desenvolvimento da Ericsson no Brasil, pediu para Christiano Vasconcellos, gerente de projetos, liderar um novo projeto: a Ericsson iria desenvolver aplicativos de serviços para combinar voz, vídeo, mensagens instantâneas ou de texto, mas aplicativos no padrão IMS (subsistema multimídia IP). Quando as operadoras investirem nesse tipo de rede, disse Fidge, elas comprarão software para montar os novos serviços. Fidge entregou a lista de equipamentos necessários num laboratório de IMS. Christiano pesquisou preços com vários fornecedores para comprar os servidores e os celulares. "O nosso orçamento não dava."
Em março de 2008, executivos suecos da Ericsson queriam entender que tipo de serviços poderiam criar baseados em redes IMS e, para isso, convocaram técnicos dos 17 centros de P&D na Ericsson em todo o mundo. Contudo, na maioria dos centros, diz Fidge, seria necessário contratar novos técnicos para enviar à Suécia. "É demorado contratar gente qualificada."
No Brasil, Fidge tem uma vantagem: dois terços dos técnicos que desenvolvem software para a Ericsson são de parceiros, como o Inatel e o Venturus. Quando ele precisa de técnicos para um projeto, ele não contrata ninguém; é só ligar para os parceiros. Em menos de um mês, os técnicos brasileiros viajaram para a Suécia. Em junho de 2008, eles apresentaram um software de demonstração para os 200 executivos mais importantes da Ericsson. "Eles perceberam que investir em P&D no Brasil compensa", diz Fidge, "pelo custo e pela motivação dos técnicos."
>> pesquisa - II
... depois de reduzir os custos para montar um laboratório de IMS em 60%.
Para manter o Brasil no negócio, Christiano precisava encontrar uma maneira de baixar o custo do laboratório. Em fevereiro de 2009, ao conversar com um colega (Élvio Neto), Christiano descobriu que a Ericsson mantinha 12 estações de testes com equipamentos à toa, e ele transferiu os equipamentos para o laboratório de IMS. Além disso, em vez de usar aparelhos celulares de verdade, Christiano decidiu usar um software que simula o funcionamento de um celular. Depois das mudanças, Christiano gastou 60% a menos para montar o laboratório.
Na segunda semana de março, Christiano e equipe começaram a usar o laboratório para analisar quais das ideias de software a equipe desenvolverá a partir de 10 de abril. Entre elas, está um software para IPTV e outro para integrar serviços de voz, vídeo, chat e mensagens de texto. "O dono do celular poderá escolher como quer ser encontrado." Depois de desenvolver o software, os técnicos brasileiros viajarão para a Suécia para demonstrá-lo aos executivos da Ericsson; eles usarão os software para convencer as operadoras a investir em redes IMS. Outros técnicos da Ericsson na Índia, Inglaterra e Suécia também participam do projeto.
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