>> bancos e operadoras - I
O Itaú desiste da contestação eletrônica com a Telefônica...
xxEstava tudo pronto para Antonio Carlos Ferreira, superintendente de sistemas do Itaú, contestar eletronicamente as contas de serviços da Telefônica — e então a Telefônica colocou um empecilho.
xxQuando o banco acha um erro de conta, quase sempre ele paga o valor total primeiro, e depois põe um funcionário para cobrar o que o banco pagou indevidamente. É e-mail para lá, documento para cá. Em média, o banco reconhece 98% da conta, e contradiz 2%. É injusto deixar de pagar os 100% por causa de 2%, assim como é injusto pagar os 100%. Se a contestação fosse eletrônica, todo processo seria automático: o banco pagaria os 98% e deixaria os 2% para discutir depois, conforme a apuração.
xxEm maio de 2007, Antonio começou um projeto de contestação eletrônica com a Telefônica. Num ambiente de testes, a operadora colocou um código na fatura, que permitiu ao Itaú acessar o sistema de contestação eletrônica. O sistema dispara a reclamação do Itaú dentro da Telefônica, e avisa as pessoas sobre o provável erro na cobrança. Em novembro de 2008, ele deu o OK para a Telefônica começar os testes no ambiente de produção do Itaú.
xxQuando chegou a hora da instalação, um funcionário da Telefônica lhe disse que a contestação seria eletrônica, mas o Itaú só poderia contestar a conta inteira — e não só uma coisa ou outra. “Eu não entendi nada.”
>> bancos e operadoras - II
... e a Febraban sugere um relacionamento todo eletrônico.
xxAntonio levou o problema para um grupo de estudos da Febraban. Os representantes de outros bancos se interessaram pela história, e sugeriram fazer outras coisas eletronicamente, não só a contestação. Pela proposta, todo relacionamento entre bancos e operadoras deveria ser eletrônico, feito por meio da troca de mensagens ou de arquivos: assim o banco pediria uma nova linha telefônica, mudaria o endereço de cobrança, cancelaria um serviço. “A ideia é essa”, diz Antonio. “Propor padrões e normas para isso acontecer.”
xxAs operadoras teriam de investir em máquinas e sistemas, integrar sistemas e tratar as mensagens. A Telefônica já avisou: teria de gastar uns R$ 600 mil só de hardware — sem contar desenvolvimento de sistemas. Contudo, diz Antonio, com o relacionamento eletrônico, operadoras e bancos apressam as coisas, evitam retrabalho e economizam.
xxNo dia 23 de outubro, o grupo da Febraban apresentou a proposta às operadoras. “A recepção foi positiva.” O próximo passo é marcar reuniões individuais: a Telefônica já marcou; a Oi pediu um projeto detalhado para colocar no orçamento de 2010; as celulares ainda não marcaram nada.
