>> boas práticas - I
Técnicos da GVT empurravam as reclamações dos funcionários...
xxQuando Fábio Augusto Koreeda, diretor de infraestrutura de TI, chegou na GVT, os funcionários reclamavam do sistema lento, ou do e-mail com problema, ou da intranet fora do ar. O técnico de infraestrutura checava se os servidores estavam funcionando, ou os equipamentos de rede, ou o banco de dados. Se estivessem, ele repassava a reclamação para o pessoal de aplicativos — e esquecia o problema. Muitas vezes, as máquinas estão funcionando, mas, para o usuário, para o que ele precisa, o sistema está lento. O usuário só pararia de reclamar se a informática fosse estável. “Estabilidade”, diz Fábio, “é a soma de máquinas e sistemas funcionando em sincronia.”
xxEle queria que os técnicos parassem de olhar máquinas ou sistemas, e olhassem as necessidades do usuário — os processos de negócio. A tela do CRM abre numa velocidade aceitável? O sistema está lento? Fábio se propôs a mudar a cabeça dos técnicos.
>> boas práticas - II
... então o diretor de infraestrutura adotou a ITIL...
xxFábio contratou uma consultoria, treinou os 140 técnicos de infraestrutura em ITIL, e juntos reviram os processos mais notados pelos usuários: problemas, incidentes, mudanças, acordos sobre a qualidade mínima dos serviços, monitoração, central de serviços e planejamento de capacidade. Para ganhar escala, Fábio instalou duas ferramentas: uma olha os processos do ponto de vista do usuário (e avisa qual componente de TI está atrapalhando o processo) e a outra ajuda a planejar a TI de acordo com crescimento da empresa (para evitar que uma infraestrutura mal calculada afete os negócios).
xxDepois, a equipe migrou o banco de dados (que não tinha mais suporte do fabricante) para uma versão mais moderna. Só com isso, as telas que abriam em 20 segundos agora abrem em 10 segundos. A equipe também reviu os processos do portal que integra os sistemas corporativos: a tela que antes abria em 155 segundos, depois das melhorias, passou a abrir em 3,5 segundos. O sistema de provisionamento (que entrega os serviços aos clientes) processava 10 mil eventos em cinco minutos, e agora processa 40 mil eventos.
xxAs melhorias na área de infraestrutura foram percebidas pelos usuários: até os engenheiros da área de operações notaram que tinham menos problemas com a informática e se interessaram pela ITIL.
>> boas práticas - III
... e mudou a cabeça dos técnicos.
xx Foi difícil mudar a cabeça dos técnicos de infraestrutura, que por dez anos trabalharam de um jeito. Mas Fábio mostrou que, quando um aplicativo falha, o ciclo de faturamento falha, a GVT não entrega a conta para o cliente, que atrasa o pagamento, e por isso não entra dinheiro na empresa. Hoje, se o aplicativo não está bem, o técnico de infraestrutura não esquece o problema até que tudo esteja funcionando bem. “Isso mostra que as coisas mudaram.”
xxFábio continuará com a revisão de processos. O próximo passo é olhar os processos de configuração, liberação e continuidade dos negócios.
