TI&Governo

>> obrigação - I
A Ocean Air teme a nova lei de call centers...

Fábio Dimant, gerente de TI da Ocean Air, ficou sabendo em outubro que precisaria instalar um sistema para atender à nova lei dos call centers, que começaria a valer em 1° de dezembro.A Ocean Air não tinha um call center para o qual os clientes pudessem ligar; eles preenchiam um formulário no portal da empresa, e o formulário virava um e-mail dentro da Ocean Air. Os cinco atendentes da área de atendimento repassavam o e-mail para as pessoas que eles julgavam responsável pelo assunto. Por dia, eles recebiam de 20 a 40 e-mails. Alguns e-mails se perdiam no caminho. Os clientes acionavam judicialmente a Ocean Air.A nova lei dos call centers obriga as empresas a atender logo os clientes, e a dar um telefone como opção. Em tese, os atendentes não podem pedir os dados do cliente de novo, nem podem pedir para o cliente recontar o caso. Os atendentes têm de dar ao cliente um número de protocolo, com o qual o cliente acompanha a reclamação dentro da empresa. Quem desobedecer à lei será multado.Funcionários da área de atendimento da Ocean Air tentaram cuidar da nova lei. Achavam que podiam transformar o sistema de reclamação por e-mail num sistema condizente com a nova lei. Mas algumas coisas, diz Fábio, não dependem da boa vontade das pessoas — dependem de sistemas. Os funcionários do atendimento perceberam que não dariam conta do projeto. O diretor comercial chamou Fábio para uma reunião, no começo de outubro, para anunciar a mudança. “O filho é seu.”

>> obrigação - II
... por isso instala um sistema...

Fábio precisava de um sistema de mercado, pronto, pois não teria tempo para desenvolver. Precisava de um sistema que fosse fácil de usar, porque ele teria pouco tempo para treinar os usuários. Precisava de um sistema que fosse acessado pela web, assim ele não teria de contratar um circuito de comunicação de dados para ligar o pessoal de atendimento, que trabalha em outro prédio.Ele soltou concorrência no mercado, com essas requisições. Oito fornecedores responderam. Depois de uma seleção, Fábio ficou entre três fornecedores para decidir.A proposta da L3 era diferente das outras três porque, em vez de comprar o sistema SupportCenter, Fábio poderia alugar as licenças. Na época, a Ocean Air estava no meio da crise dos combustíveis, que afetou todas as empresas aéreas. A ordem era gastar o mínimo possível, e diluir os gastos ao longo do tempo.O SupportCenter rodava via Internet, então ele não precisaria contratar o circuito. E o sistema não ocupava muito espaço nos servidores. Fábio alugou as licenças da L3, e alugou espaço e servidor num CPD terceirizado.Já era final de outubro quando ele escolheu os fornecedores. Restava um mês para começar e terminar o projeto.

>> obrigação - III
... revê processos...

Todas as áreas da Ocean Air participaram: mapearam processos, melhoraram processos. À medida que terminavam, passavam os processos para Fábio configurar no sistema.O pessoal técnico cumpriu o cronograma de aplicativos conforme o combinado. Mas a infraestrutura deu trabalho. O servidor alugado atrasou uma semana. Chegou na semana do feriado de 15 de novembro. As pessoas que estavam de plantão no CPD não sabiam do projeto. Fábio e os técnicos passaram o feriado trabalhando.No domingo, o sistema deveria funcionar; mas só funcionou mesmo na terça-feira. Daí os usuários começaram os treinamentos. “Tivemos uma semana para treinar, testar o sistema com casos reais e fazer os últimos ajustes.” A nova lei começaria a valer em 1° de dezembro.

>> obrigação - IV
... e consegue a aprovação do Procon.

Além do sistema, a Ocean Air também contratou um serviço 0800 e colocou oito pessoas para atender as ligações de reclamações. Os atendentes recebem as ligações e registram os dados dos clientes e da reclamação no sistema. O sistema dispara um e-mail para a pessoa responsável pelo assunto; e avisa quando o prazo para responder uma reclamação está acabando.Depois da primeira semana de dezembro, o pessoal da área de atendimento ligou para Fábio: um funcionário do Procon (órgão de defesa do consumidor) estava lá para auditar a central de atendimento. “Ele examinou vários itens, não só na parte de sistemas.”A Ocean Air, diz Fábio, passou bem na auditoria do Procon; não levou nenhuma advertência grave, mas terá de cumprir umas recomendações.Agora o pessoal de atendimento pede para Fábio gerar relatórios mais completos. Eles querem saber quantas reclamações recebem por área, sobre o que os clientes reclamam, e quantas reclamações eles conseguem resolver. O projeto foi feito para obedecer à lei, diz Fábio, mas o atendimento em si já melhorou. “Isso foi um ganho do projeto.”