TI&Governo

>> gestão de telecom – I
O Itaú se cansa de esperar pelo reembolso das cobranças indevidas...

Antonio Carlos Ferreira, superintendente de sistemas do Itaú, confere as faturas de telefone e percebe que alguns telefones não pertencem ao banco. Todo mês ele encontra erros nas faturas; e todo mês discute com as operadoras.
O banco, na maioria das vezes, paga o total da conta e depois um funcionário fica em cima da operadora para reaver o valor cobrado indevidamente. É e-mail para lá, documento para cá; e a operadora falando que a cobrança está certa. Em alguns casos, o funcionário do Itaú ligou para o telefone errado, só para ver quem atendia, só para provar ao funcionário da operadora que o telefone não era do Itaú. Às vezes, diz Antonio, o banco só recupera o dinheiro depois de um ano.
Em outros casos, o banco cancela o pagamento da conta inteira até acertar com a operadora as cobranças indevidas. Mas se o Itaú reconhece que 98% estão certos, é injusto deixar de pagar os 100% por causa de 2%, assim como é injusto pagar os 100% junto com os 2%. O banco, diz Antonio, pretende ser justo. "Se reconhecemos que os 98% estão certos, eu poderia pagar esses 98% e discutir os 2% depois." Há dois anos, Antonio tenta adotar a impugnação eletrônica de contas com a Telefônica.

>> gestão de telecom – II
... e testa a contestação eletrônica com a Telefônica...

Em maio do ano passado eles começaram os trabalhos. Num ambiente de testes, a operadora colocou um código na fatura, que permitiu ao Itaú acessar o sistema de contestação eletrônica. O sistema dispara a reclamação do banco dentro da Telefônica, e avisa as pessoas sobre o provável erro na cobrança. A Telefônica, explica Antonio, já usa um sistema de contestação — ela só abriu uma porta para o Itaú. Eles ajustaram os sistemas, testaram os enlaces de comunicação e a troca de arquivos. Tudo funcionou.
Então, em novembro de 2008, Antonio deu o OK para a Telefônica começar os testes no ambiente de produção do Itaú. Se tudo desse certo, em abril eles fariam a primeira contestação eletrônica oficial — e Antonio poderia apresentar o modelo de contestação eletrônica aos bancos, na reunião da Febraban marcada para 24 de abril. "Toda empresa com mais de mil ramais terá interesse em usar nosso modelo de contestação eletrônica."
Mas houve uma reorganização dentro da Telefônica.

>> gestão de telecom – III
... mas a operadora muda os técnicos do projeto, pela quarta vez.

Pela quarta vez, a Telefônica mudou os técnicos que acompanham o projeto. Para Antonio, um projeto desses só leva dois anos para entrar em produção justamente porque, dentro da Telefônica, ocorrem reestruturações mais de uma vez por ano. "Toda vez que a equipe muda, temos de explicar tudo de novo."
Agora, a operadora pediu mais um tempo para se organizar, e só vai apresentar a nova equipe em 15 de maio. Assim que conhecer o pessoal novo, Antonio conclui o projeto e cria um modelo oficial de contestação eletrônica, para ser aprovado na Febraban. Talvez ele aproveite algo do sistema de contestação eletrônica usado pela Caixa Econômica Federal.
Antonio já apresentou o modelo de contestação eletrônica do Itaú para Telemar, Brasil Telecom, Embratel, Sercomtel e CTBC. Contudo, a Telemar e a Brasil Telecom congelaram os projetos, por causa da compra pela Oi; e as outras operadoras não se interessaram.