TI&Governo

>> antes da crise – I
A Telefônica cria um sistema para gerir as reclamações dos clientes...

José Ricardo Formagio Bueno foi contratado pela Telefônica no final de 2006 para melhorar a forma como a operadora tratava os pedidos e os problemas dos clientes. A Telefônica mantinha canais separados para receber as reclamações e os pedidos de telefonia fixa, de Internet e de serviços empresariais.
No Brasil, José Ricardo preside o Fórum de Gestão das Telecomunicações, e se reúne com representantes de operadoras, fornecedores e professores do mundo todo para discutir as melhores práticas de gestão e os melhores processos de negócios para as operadoras. José Ricardo seguiu as indicações do fórum, consolidadas num documento chamado de eTOM, e sugeriu mudanças nos processos da Telefônica.
Ele sugeriu que a Telefônica tivesse um único canal de atendimento para todos os clientes, residenciais ou corporativos, e para todos os produtos, simples ou complexos. "Isso agiliza a operação e economiza no Capex e no Opex, que é o objetivo de todos hoje." E desenhou as especificações de um sistema de gestão para ser usado em toda a América Latina — o Goya.

>> antes da crise – II
... mas a instalação fica para 2010.

O Goya é um sistema de controle do fluxo de tarefas ligadas aos pedidos e às reclamações dos clientes. Foi desenvolvido por técnicos da fábrica de software da Telefônica, em São Paulo. Ficou pronto em maio e seria instalado ainda este ano. Mas, por causa da crise econômica, José Ricardo teve de adiar a instalação para 2010.
Quando o Goya começar a funcionar, o atendente da central de relacionamento digitará no sistema o pedido ou a reclamação do cliente; o sistema disparará avisos dentro da Telefônica para que os outros funcionários façam o que devem fazer. Ele também será integrado aos dois sistemas de CRM da Telefônica: um de clientes residenciais, que já existe; e outro de clientes empresariais, que está sendo construído na Espanha.
Como o projeto do Goya já acabou, José Ricardo vai repetir o que fez antes: estudar os processos pelos quais a Telefônica se relaciona com clientes empresariais, e sugerir adaptações no CRM que está sendo construído na Espanha, e que será usado no Brasil.