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A KPMG vai contratar um integrador para gerenciar os contratos de telecomunicações

Em fevereiro de 2008, já fazia mais de um ano que Roberto Coelho, gerente de infraestrutura da KPMG, havia fechado um contrato grande com uma operadora: ela concordou em fornecer os enlaces de dados e de voz, com redundância, e trocar todos os equipamentos de telecomunicações da KPMG. Coelho não investiu nada; desde que assinou o contrato, em fevereiro de 2007, pagava só uma mensalidade — e recebia a visita de um gerente da operadora, uma vez por mês. "Funcionava muito bem." No entanto, o gerente com quem Coelho se acostumou a conversar deixou a operadora. Em fevereiro de 2008, o gerente não apareceu para a reunião mensal, o que se repetiu nos meses seguintes.
Quando Coelho abria qualquer chamado na operadora, passou a esperar alguns dias até ser atendido. Quando um aparelho telefônico quebrava, Coelho pedia a substituição, mas esperava até 60 dias até receber um novo aparelho. "Não dava para saber o que estava acontecendo." Os problemas diminuíram somente quando o vice-presidente da KPMG ligou para o vice-presidente da operadora. Por alguns meses, a operadora atendeu melhor os pedidos da KPMG, mas, no final de 2008, os problemas recomeçaram.
Coelho conversou com uns quatro ou cinco gerentes de TI de outras empresas. "Eles estavam na mesma situação." No entanto, eles solucionaram o problema de outra forma: contrataram um integrador de sistemas para intermediar o contato com as operadoras. Dessa forma, o CIO paga uma mensalidade para o integrador, que contrata e gerencia todos os enlaces de voz, vídeo e dados. O integrador também fornece os equipamentos de rede, como PABX, switches e gateways, monitora a rede, e presta serviços de manutenção.
"É um pouco mais caro", diz Coelho. No entanto, como alguns integradores fecham grandes contratos com as operadoras para atender vários clientes, e como seguem métodos (ITIL, Cobit, gestão de projetos pelo PMBoK), os serviços de telecom devem melhorar. "Vai ficar mais fácil cobrar os níveis de serviço."
Coelho já conversou com sete integradores. Três deles se prontificaram, e três preferem ler primeiro as normas da competição (na RFP). Coelho promete divulgar a RFP até a metade de julho, com exigências a respeito da rede de dados MPLS e a respeito da velocidade com que o usuário deve ser atendido. "Quando o usuário iniciar o ERP", diz Coelho, "a tela deve se abrir em, no máximo, três segundos." Além disso, o contrato terá uma cláusula que obriga o integrador a se reunir uma vez por mês com a equipe da KPMG para avaliar os serviços do mês anterior e planejar projetos de melhoria contínua.
O integrador também terá de instalar um sistema para que Coelho acompanhe os incidentes. "Queremos assegurar que eles assumam um compromisso de qualidade conosco, mas também quero economizar 10% em relação ao que gasto hoje."