TI&Governo

>> call center - I
O Ministério da Justiça agora registra as empresas que não respeitam o decreto 6.523...

Há bastante tempo, os técnicos do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, só ouvem reclamações. Os fiscais dos Procons dizem que não conseguem verificar todas as reclamações deixadas por consumidores; no Procon-SP, por exemplo, são mais de 40 mil reclamações por mês.
No início de 2008, Juliana Pereira, coordenadora-geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), analisou as reclamações registradas no Sindec entre 2004 e 2007 e descobriu: 50% dos consumidores reclamaram contra empresas reguladas pelo governo federal, como operadoras de telefonia fixa e móvel, distribuidoras de energia elétrica, planos de saúde, bancos. “A falta dos serviços essenciais prejudica muito o consumidor.” Além disso, conta Juliana, os fiscais dos Procons resolveram 50% das reclamações com apenas uma ligação telefônica para a empresa em questão. Os técnicos do DPDC queriam reduzir essas reclamações de uma ligação só; só assim os fiscais dos Procons teriam tempo para resolver reclamações mais graves, e eles parariam de reclamar.
Depois de estudar o relatório, o código de defesa do consumidor e a legislação das agências reguladoras, os técnicos do DPDC escreveram o decreto 6.523, que impôs 33 regras aos serviços de atendimento ao cliente (SACs) das empresas reguladas pelo governo federal. A partir de 31 de julho de 2008, as empresas tinham apenas quatro meses para se adaptar. Os fiscais dos Procons precisavam fiscalizar as empresas para garantir que todas se adaptassem, mas não tinham um sistema para registrar os dados, nem as reclamações dos consumidores sobre o decreto.
Em outubro de 2008, os técnicos do Sindec criaram três novos cadastros para atender os consumidores e cumprir o decreto. Num deles, os técnicos cadastram denúncias específicas a respeito de SACs incompatíveis com o decreto. No outro, cadastram denúncias gerais a respeito de empresas, mas cuja origem é provavelmente o SAC. E, no outro, cadastram as empresas para as quais eles fizeram ligações, para gravá-las e usá-las como prova. “O prazo era muito curto”, diz Juliana. O novo módulo precisava ficar pronto antes que o decreto entrasse em vigor. Na metade de novembro de 2008, os técnicos terminaram o protótipo, que os fiscais testaram por três dias. Depois, ajustaram o banco de dados e desenvolveram os relatórios. O módulo ficou pronto nos últimos dias de novembro.

>> call center – II
... e compra um sistema de análise estatística de dados para melhorar a fiscalização.

Com o novo módulo do Sindec, os Procons de todo o país produzem listas das empresas com maior número de reclamações sobre o SAC, para escolher qual fiscalizar primeiro. “Não temos recursos para fiscalizar todas as empresas de todos os segmentos”, diz Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP. Até agora, os fiscais já instauraram 400 processos administrativos contra empresas que ainda não se adaptaram ao decreto.
No entanto, para cruzar os dados do Sindec, os técnicos do DPDC ainda dependem da equipe de Juliana. Por isso, em dezembro de 2008, o Ministério da Justiça licitou um sistema de produção de relatórios estatísticos (business intelligence). A consultoria Business to Technology vai cobrar R$ 260 mil para fornecer o lote de 62 licenças de BI. Além disso, os técnicos do DPDC contrataram um economista e um gerente de banco de dados. “Eles vão ajudar a definir os critérios para extrair os dados”, diz Juliana, “e a formular novos objetivos de negócio.”
Os técnicos já implementam as licenças do BI no DPDC em Brasília (DF) e pretendem integrá-lo ao Sindec até julho. “Vamos capacitar o pessoal do DPDC em maio”, diz Juliana, “mas sabemos que existe uma curva de aprendizado.” Os testes seguem até setembro. Os fiscais dos Procons receberão as licenças só depois dos testes. Com o BI, os técnicos do DPDC e os fiscais dos Procons pretendem detalhar mais o relatório de reclamações fundamentadas, que eles divulgam todo ano, e querem também criar novas regras para o SAC das empresas.