TI&Governo

>> help desk - I
Os técnicos da Assembleia paulista queriam terceirizar o suporte técnico...

Luís Augusto Derani há muito tempo tentava contratar uma empresa especializada para dar suporte técnico aos usuários de TI da Assembleia Legislativa de São Paulo. Mas o procurador nunca autorizava a contratação. Para ele, já existia uma equipe de informática; não era preciso contratar outra empresa.
"O usuário não vê a informática crescendo na casa", diz Derani, diretor de informática. Em 2002, a Alesp tinha uns 400 PCs e os deputados dependiam pouco de informática. Derani e outros cinco técnicos atendiam uns 200 chamados por mês. Contudo, em 2004, os deputados começaram a usar o sistema de tramitação eletrônica do processo legislativo — desde então, tudo o que fazem está no sistema. Em vez de um, eles usam três PCs por gabinete — ou 1.200 PCs em toda a Alesp. Nos meses em que os deputados aprovam a lei de diretrizes orçamentárias e o orçamento do Estado, Derani e os cinco técnicos atendem mil chamados por mês.

>> help desk - II
... mas os procuradores não entendiam por que tantas exigências no edital...

Para Derani, estava claro que a Alesp precisava de mais técnicos no suporte. Como o último concurso público ocorreu em 2002, a alternativa era terceirizar. Na época, em 2004, Derani conversou com os técnicos de uma empresa de TI que prestava serviço na Alesp. "Eles mostraram modelos de suporte, contaram o que era feito por aí."
Ele conseguiu aprovar no começo de 2006 o primeiro projeto de suporte técnico. "Naquela época, a gente tinha um escopo tão grande quanto temos hoje." Mas o projeto acabou saindo pequeno. O pessoal de compras e do jurídico dizia que Derani não podia exigir especificações ou certificados porque isso impediria muitas empresas de participar do pregão. O edital saiu assim: os técnicos seriam obrigados a atender o telefone em 20 minutos no máximo, e teriam quatro horas para resolver cada problema.
No pregão, realizado no final de 2006, apareceram empresas de todo tipo; algumas nem prestavam o serviço de suporte técnico. Para sorte de Derani, um fornecedor de renome queria incluir a Assembleia de São Paulo na lista de clientes, e baixou o preço até excluir todos os competidores. O contrato iria até o final de 2008 e a Alesp pagaria R$ 17 mil por mês.
Na primeira reunião, os técnicos do fornecedor avisaram: esse contrato é deficitário.
Por um tempo, o fornecedor tinha a esperança de que a Alesp aumentaria o valor do contrato, então seus técnicos se esforçavam. Em vez de quatro, mandava cinco técnicos de segundo nível para a Alesp. Mas os usuários reclamavam: o técnico demorou 20 minutos para atender o telefone; demorou 4 horas para resolver o problema. Estava tudo conforme o contrato.
Com o tempo, o fornecedor percebeu que a Alesp não aumentaria o contrato. Em vez de quatro, mandava três técnicos de segundo nível. Em julho de 2008, um funcionário do fornecedor avisou: o contrato não vale mais a pena, e nossos técnicos vão embora.

>> help desk - III
... no fim, uma empresa desqualificada ganhou o pregão...

Derani voltou ao antigo esquema de suporte. "Por um lado foi bom, porque todo mundo percebeu a necessidade de fazer um edital decente." Ele conseguiu contratar outra empresa de suporte, num contrato emergencial, sem licitação. A empresa atenderia a Alesp por seis meses, cobraria o dobro do preço do fornecedor anterior e seguiria as mesmas regras. (Por ser um contrato emergencial, Derani não podia modificar as regras.)
Enquanto isso, Derani e os técnicos da Alesp escreveram outro edital. Dessa vez, ele conseguiu colocar especificações mais rígidas. Para ele, no momento do pregão, o fornecedor deveria levar documentos e comprovar que era capaz de atender a Alesp. Como o suporte de primeiro nível ficaria dentro do fornecedor, ele precisava comprovar que tinha um call center capaz de atender mil ligações por mês; tinha de comprovar que os técnicos eram certificados no sistema que a Alesp usava. Mas o pessoal da área de compras e do jurídico achou que isso limitaria a participação, que era ilegal. Era melhor o fornecedor apresentar os documentos na hora de assinar o contrato.
Em agosto de 2008, saiu o pregão. Ganhou uma empresa de Olinda. "O preço não estava tão baixo, então ficamos na dúvida se a empresa era boa ou ruim."
A empresa contratada como emergencial estava prestes a sair da Alesp, e a empresa de Olinda não mandava os documentos. O pessoal de compras ligava para a empresa, e ninguém atendia. No final do ano, a Alesp desclassificou a empresa. E Derani voltou a ficar sem o serviço de suporte. Ele insistiu, e conseguiu renovar o contrato emergencial por mais seis meses.

>> help desk - IV
... e os técnicos da Alesp levaram cinco anos para contratar o serviço.

A Alesp convocou a segunda colocada do pregão. A GPTI apresentou todos os documentos e ganhou o contrato de dois anos, por R$ 33 mil ao mês. A empresa está prestes a começar o serviço. Desta vez, será como Derani queria desde o começo.
O pessoal técnico da Alesp usou a ITIL como referência e separou incidentes e serviços. Definiu tempo de atendimento e de solução para incidentes; definiu quando um incidente vira serviço. A GPTI terá de instalar um aplicativo, pelo qual Derani e seu pessoal vão acompanhar tempo de resposta, chamados não atendidos, problemas comuns. Oito funcionários da GPTI, inclusive um coordenador, devem se revezar para atender a Alesp o tempo todo.
Agora, os funcionários da Alesp estão de olho nos trabalhos. "Eles sabem que pedimos métricas detalhadas", diz Derani. "Vamos ter uma fiscalização forte." O pessoal da GPTI, por sua vez, já instalou uma antena na Alesp para criar uma rede dedicada de comunicações: as ligações do suporte serão feitas via IP. "Um especialista em projetos está montando um roteiro de atendimento."