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O INSS instala um sistema para liberar a aposentadoria em meia hora...

Até 5 de janeiro, quando alguém pedia a aposentadoria numa agência do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), os funcionários precisavam conferir todas as carteiras de trabalho e contracheques do trabalhador para, só depois, liberar a aposentadoria. O atendimento demorava, em média, uma hora e meia. Mas Alan do Nascimento Santos, assessor de TI do INSS, ativou um novo software no início deste ano: os funcionários do INSS digitam o número do RG do trabalhador e ganham acesso ao Cadastro Nacional de Informações Sociais (CNIS) — pesquisam as empresas em que o trabalhador se empregou, quanto ganhou e quanto contribuiu para a Previdência. Se não faltar nenhuma informação, o funcionário do INSS autoriza a aposentadoria em meia hora. “O novo software”, diz Alan, “é um marco de que o INSS mudou.”Alan esperava pela mudança desde que passou no concurso do INSS, há 13 anos. Na época, ele se incomodava ao ver reportagens de TV, ver as filas nas agências do INSS. Quando o INSS criou o departamento de TI, em 2000, Alan foi transferido e decidiu trabalhar para mudar a imagem do INSS: em 2002, se juntou ao grupo que avaliou toda a infraestrutura de informática e telecomunicações, os sistemas e os processos que os funcionários usavam para atender os trabalhadores nas agências do INSS. “Durante dois anos”, diz Alan, “repensamos tudo e elaboramos um modelo de atendimento.” Depois, os técnicos planejaram como a TI deveria ser para atender ao novo modelo.Em 2005, Alan e equipe deram os primeiros passos: investiram numa central de atendimento por telefone e modificaram o portal, para o trabalhador agendar um horário e ser atendido. Hoje, a central do INSS atende 7,5 milhões de chamadas por mês; os atendentes tiram dúvidas sobre os benefícios, agendam perícias técnicas. Essa era a primeira fase do plano, diz Alan, e diminuiu um pouco o tamanho das filas. Para a fase seguinte, Alan imaginava um sistema de aplicativos, com o qual os funcionários do INSS atenderiam mais rápido o trabalhador no balcão.