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A Prodesp recebe a certificação ISO 20000...

Douglas Viudez entrou na área de produção e serviços da Prodesp em 2001. A área cuida do CPD da Prodesp, onde funciona a maioria dos sistemas usados pelo governo do Estado, Poupatempos, delegacias, secretarias. Depois de um ano de trabalho, em 2002, Douglas tentou formar um comitê para melhorar a qualidade dos processos do CPD. Os técnicos trabalhavam na Prodesp há 15 ou 20 anos, e guardavam as informações e os processos na cabeça.“A gente brinca que tem que aumentar o ar-condicionado para conservar os velhinhos.” Os técnicos mudavam algo na estrutura do CPD e ninguém sabia quem tinha feito o quê. Um dia, diz Douglas, os técnicos se aposentam e vão embora — e o CPD da Prodesp perde o conhecimento.Douglas tentou formar um comitê de qualidade para estudar e documentar os processos da Prodesp, mas as pessoas resistiram. “Norma é besteira”, diziam. Informalmente, Douglas conversava com um grupo de pessoas que se interessava por normas e por qualidade. Eles começaram a registrar os primeiros processos do CPD, a criar os primeiros documentos e a acostumar os técnicos com a documentação. Ainda em 2002, a Prodesp conseguiu o certificado da ISO 9000, de qualidade em geral.Em 2004, Douglas virou diretor de produção e serviços. Como chefe, podia exigir o que queria.Ele oficializou o grupo de qualidade. “Oito pessoas respiram normas o dia inteiro.” Uma dupla cuida dos processos da ISO 9000; outra, da ISO 27000; e outra, da ISO 20000; e outra dupla já estuda uma nova norma.Douglas, o comitê e os técnicos criaram uma base única com os processos do CPD; criaram um grande banco de configurações, com todas as rotinas seguidas por gente e por máquinas. Criaram o processo de gestão de mudanças: o técnico tem que registrar qualquer mudança, feita em qualquer item dentro do CPD. A gestão de mudanças também diz quando as mudanças podem ser feitas: se as mudanças afetam o cliente, só podem ser feitas no final de semana. “Se o sistema de boletim de ocorrência das delegacias para por uma falha grave, daí é gerada uma GMude [gestão de mudança] de emergência.” Os técnicos e gestores fazem uma reunião de emergência para corrigir o problema e traçam o plano de trabalho; enquanto os técnicos corrigem o problema, alguém escreve os relatórios da mudança.Eles criaram também um plano de recuperação do CPD. Os técnicos responsáveis pelas mudanças ou capazes de recuperar o CPD são obrigados a informar o telefone de casa, da mãe, da sogra, do vizinho da frente, dos lados e de trás. “Se houver algum problema no CPD, não podemos esperar o técnico chegar no trabalho”, diz Douglas. “Temos que localizá-lo de qualquer forma e trazê-lo rápido para a empresa.”Convencer os técnicos a documentar as mudanças, registrar os processos e a informar os telefones dos vizinhos e da sogra foi difícil. “Faz parte de um aculturamento.”Em 2006, a Prodesp conseguiu o certificado ISO 27000. Segundo o certificado, os técnicos da Prodesp seguem normas e procedimentos, e portanto guardam as informações no CPD com segurança. A Prodesp, diz Douglas, foi a quinta empresa no Brasil a tirar o certificado da ISO 27000.Em dezembro de 2008, a Prodesp conseguiu o certificado da ISO 20000 — que trata dos processos e serviços de TI localizados dentro do CPD. O certificado foi assinado por um auditor da BSI, uma auditoria internacional contratada pela Prodesp. “O auditor sugeriu que nós transformássemos o comitê numa divisão, para vender serviços para outros órgãos do governo.”Graças às normas, Douglas e os técnicos do CPD sabem quanto tempo os sistemas ficam no ar e quanto tempo levam para recuperar os sistemas ou o CPD inteiro. “Estou cansado de fazer simulações para saber quanto tempo levamos para recuperar o CPD.” Na pior das hipóteses, uma hora.