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>> governo de sp - II
... tenta vender acordos de nível de serviço para os clientes...

Os diretores da área de atendimento ao cliente acompanharam as mudanças no CPD e decidiram mostrar aos clientes: quanto tempo seus sistemas ficam no ar durante o mês e, em caso de problemas, em quanto tempo voltam a funcionar. No começo de janeiro de 2009, eles tentaram renovar os contratos da Prodesp incluindo cláusulas sobre as garantias mínimas de qualidade dos serviços (SLAs).Até então, diz Douglas, a Prodesp não trabalhava com SLAs. Os técnicos sabiam que sistemas importantes precisavam voltar a funcionar logo, e que sistemas menos importantes podiam esperar, mas nada disso estava nos contratos. “O cliente ligava aqui querendo o sistema funcionando imediatamente. Mas a gente sabe que disponibilidade 100% não existe, e que cada 9 depois da vírgula dos 99% representa um investimento pesado.”Mas os clientes da Prodesp foram contra SLAs no contrato. O pessoal do jurídico, justificaram os clientes, teria de refazer o contrato para colocar as cláusulas de SLAs, e isso iria demorar. Os clientes não queriam esperar.Este ano, Douglas pretende mapear outros SLAs; e pretende convencer todos os clientes a assinar contratos com SLA. Enquanto isso, ele prepara a Prodesp para outra certificação: a BS 25999, que trata da continuidade dos negócios. “Segundo o auditor, a Prodesp seria uma das poucas empresas do mundo a ter as três certificações.”